Los representantes de atención al cliente suelen cargar con el peso de la frustración del público. El gigante japonés de las telecomunicaciones SoftBank Corp. ha presentado una solución innovadora a este problema: un servicio corporativo especializado que transforma, en tiempo real, voces agresivas y gritos en tonos calmados y mesurados.
Al aprovechar la inteligencia artificial para filtrar el impacto del abuso verbal, la empresa busca proteger la salud mental de sus empleados sin dejar de atender las preocupaciones legítimas de los clientes.
IA para suavizar el golpe
Desarrollada en colaboración con la Universidad de Tokio, esta IA de modificación de voz no cambia el significado literal de lo que dice un cliente, sino la forma en que esas palabras llegan al oyente. En esencia, procesa el audio en tiempo real y elimina los tonos agresivos. El sistema fue entrenado con más de 60.000 horas de datos de audio, que abarcan desde una leve irritación hasta gritos intensos.
“En muchos casos, es difícil trazar una línea clara entre el acoso por parte del cliente y una queja legítima”, señaló un funcionario de SoftBank. “Resulta eficaz eliminar únicamente el elemento perturbador, manteniendo intacto el contenido de la conversación”.
El servicio también cuenta con protecciones operativas, como un sistema automático de advertencia: si una llamada se prolonga en exceso o el lenguaje se mantiene constantemente abusivo, la IA puede emitir una advertencia formal en nombre del empleado mediante un mensaje automatizado. Según las pruebas piloto de SoftBank, esta tecnología ha demostrado ser altamente efectiva, reduciendo la carga psicológica del personal en más de un 30%.
El auge del “Kasuhara” en Japón
La iniciativa de SoftBank responde directamente a una problemática social conocida en Japón como kasuhara, un término que combina las palabras “cliente” y “acoso”. Durante décadas, la arraigada filosofía cultural de okyakusama wa kamisama (“el cliente es dios”) ha impuesto a los empleados niveles extremos de sacrificio personal y cortesía, sin importar el comportamiento del cliente.
Este desequilibrio de poder puede traducirse en altos niveles de estrés en lugares como los centros de llamadas. Según la Encuesta sobre la Realidad del Kasuhara de 2024 realizada por UA Zensen, casi el 47% de los trabajadores del sector servicios reportaron haber sido víctimas de comportamientos abusivos en los últimos dos años.
En el sector de los centros de atención telefónica, en particular, el desgaste psicológico suele traducirse en tasas de rotación superiores a las de otras industrias, ya que los trabajadores sufren de disonancia emocional: el agotamiento mental que se produce al reprimir reacciones naturales frente al abuso.
La nueva tecnología de filtrado de voz de SoftBank marca un movimiento más amplio hacia una gestión centrada en el capital humano, donde proteger el bienestar mental del empleado se reconoce como algo tan vital para el éxito de la empresa como satisfacer al cliente.